教育中心常見的 WhatsApp AI chatbot，大致有三種運作方式。第一種是 AI 知識庫，根據中心提供的課程、收費和規則回答一般問題；第二種是 AI 連接教育中心管理系統，完成身份核實後，查閱個別學生的課堂、學費、出席和剩餘堂數等最新資料；第三種是 AI Agent 連接教育中心系統，除了讀取資料，還可以在既定權限和流程內提交請假、建立補堂申請或安排跟進。
三種方式都可以在 WhatsApp 內與家長或學生對話，但背後使用的資料和可採取的動作並不一樣。例如家長問「我個仔星期六想請假，可否補堂？」AI 知識庫只能說明一般規則；連接管理系統的 AI 可以查到學生所屬班別和補堂紀錄，但不會更改資料；AI Agent 則可以在核實身份和符合中心規則後，提交請假及列出可選補堂時段。涉及退款、特別折扣、投訴裁決或例外安排時，仍應交由職員處理。
以下不會比較哪一種較好，而是直接用教育中心日常對話，介紹三種 WhatsApp AI chatbot 分別怎樣運作。
1. 第一種：AI 知識庫怎樣回答一般問題？
AI 知識庫會根據教育中心提供的資料回答問題。資料可以包括課程表、適合年級、學費、導師資料、中心地址、試堂安排、請假規則和惡劣天氣安排。
它適合回答每位家長都可能提出的問題。
1.1 例子一：查詢課堂時間
- 家長： 請問小五英文閱讀班星期幾上堂？
- AI： 小五英文閱讀班逢星期三下午 5:00 至 6:30 上課，另有星期六上午班。兩班的教學內容相同。
1.2 例子二：查詢課程是否適合
- 家長： 小朋友英文文法比較弱，應該報哪一班？
- AI： 中心的小學英文鞏固班包括文法、閱讀理解和寫作練習。你可以提供小朋友的年級，我再列出相應班別及上課時間。
1.3 例子三：查詢收費
- 家長： 中一數學班怎樣收費？
- AI： 中一數學班按期收費，每期堂數和金額會列在課程資料內。我可以把最新課程及收費表發給你。
1.4 例子四：查詢中心位置
- 學生： 中心近哪個港鐵出口？
- AI： 中心鄰近旺角站 E2 出口，步行約數分鐘。以下是地址和地圖連結。
1.5 例子五：查詢惡劣天氣安排
- 家長： 如果上堂前兩小時掛八號風球，課堂怎樣安排？
- AI： 按中心的惡劣天氣指引，八號熱帶氣旋警告生效期間，面授課堂會暫停。中心會再透過 WhatsApp 發出當日安排。
1.6 例子六：查詢請假及補堂規則
- 家長： 請假後是否一定可以補堂？
- AI： 補堂需要符合中心的請假通知時間及名額規則。一般安排可參考補堂指引；個別學生是否符合資格，需由中心查閱紀錄後確認。
1.7 例子七：查詢試堂
- 家長： 暑期班可以先試堂嗎？
- AI： 部分暑期班設有試堂。你可以提供學生年級、科目和方便時段，職員會協助確認可選班別。
AI 知識庫知道中心公布的資料，但不知道正在對話的是哪一位學生。因此，家長如果問「我交了學費未？」或「我個女下一堂幾時上？」，它不應猜測個人資料，而應說明需要核實身份並交由系統或職員查詢。
2. 第二種：AI 連接教育中心管理系統後，可以查到甚麼？
這種 WhatsApp AI 除了使用知識庫，還會連接教育中心管理系統。家長完成身份核實後，AI 可以讀取獲授權的學生紀錄，回答個人化問題。
本篇所說的第二種方式是查詢型、只讀：可以查資料，但不會更改紀錄或代替家長執行流程。
2.1 例子一：查詢下一堂
- 家長： 我個仔陳小明下一堂英文是幾時？
- AI： 完成身份核實後，我查到陳小明下一堂是星期六下午 2:00 的小六英文班，導師是 Miss Lee，課室是 3 號房。
2.2 例子二：同時查兩名子女的時間
- 家長： 我兩個小朋友今個星期是否同一日上堂？
- AI： 陳小明的英文班是星期六下午 2:00；陳小美的數學班是星期日上午 11:00，所以不是同一日。
2.3 例子三：查詢學費狀態
- 家長： 我上星期已經轉數，系統收到學費未？
- AI： 系統顯示本期學費狀態為「已收款」，收款日期是 7 月 13 日，未有尚欠金額。
2.4 例子四：查詢剩餘堂數
- 家長： 數學班還有幾堂？
- AI： 目前課程紀錄顯示尚餘 4 堂，最近一堂是星期日上午 11:00。
2.5 例子五：查詢出席紀錄
- 家長： 阿仔上星期是否有缺席？
- AI： 系統顯示他上星期六的英文班紀錄為缺席，星期日的數學班紀錄為出席。
2.6 例子六：查詢補堂申請狀態
- 家長： 我之前申請的補堂確認了嗎？
- AI： 申請狀態是「已確認」，補堂日期為 7 月 25 日下午 4:30，地點是 2 號課室。
2.7 例子七：查詢教材和測驗日期
- 學生： 下堂要帶哪一本練習？幾時測驗？
- AI： 下堂需要帶英文閱讀練習第 3 冊；系統內的班別通告顯示，小測安排在 7 月 29 日。
2.8 例子八：查詢輪候狀態
- 家長： 我個女輪候的星期六班有位未？
- AI： 系統顯示目前仍在輪候名單，狀態未有更新。若有學位釋出，中心會按輪候次序聯絡家長。
2.9 AI 連接管理系統可以做到
- 核實家長或學生身份後，回答個人化問題。
- 讀取最新的班別、上課時間、老師和課室資料。
- 查閱學費狀態、到期日、結餘和剩餘堂數。
- 查閱出席、缺席、補堂申請及輪候狀態。
- 把一般課程規則與個人紀錄組合成較完整的回覆。
- 身份未能核實或資料不完整時，停止披露並轉交職員。
2.10 AI 連接管理系統做不到
- 不能代家長正式請假、取消課堂或調堂。
- 不能建立補堂預約、修改補堂申請或保留名額。
- 不能更改學生、家長、班別、出席或付款紀錄。
- 不能自行批准退款、折扣或特殊安排。
- 不能查看未獲授權的學生資料。
- 系統沒有資料時，不能自行猜測答案。
例如家長說「麻煩幫我把電話改成 9123 4567」，查詢型 AI 可以解釋更改資料的方法或轉交職員，但不會直接寫入系統。
3. 第三種：AI Agent 連接系統後，可以協助處理甚麼？
AI Agent 同樣可以讀取獲授權的教育中心資料，但它亦可以使用已設定的系統工具，在身份、權限和規則容許的範圍內執行指定流程。
「可以執行」並不代表它可以自行決定任何事情。每項動作都需要中心預先設定可用工具、操作權限、流程條件和人工接管規則。
如果想先了解兩者在一般商業流程上的分別，可延伸閱讀 AI agent 同 chatbot 有甚麼分別？
3.1 例子一：提交請假申請
- 家長： 陳小明今個星期六英文班要請假。
- AI Agent： 我已核實學生資料。請確認請假日期是 7 月 25 日？
- 家長： 是。
- AI Agent： 請假申請已提交，申請編號是 L-0725-018。中心會按補堂規則再確認安排。
3.2 例子二：尋找合資格補堂時段
- 家長： 請假後有哪幾個補堂時間？
- AI Agent： 系統顯示這次請假符合補堂申請條件。目前可選星期日下午 3:00 或下星期二下午 5:30。請問你想提交哪一個時段？
3.3 例子三：建立補堂申請
- 家長： 選星期日下午 3:00。
- AI Agent： 補堂申請已建立，目前狀態是「待確認」。職員確認後，系統會再透過 WhatsApp 通知你。
3.4 例子四：上傳收據並建立覆核紀錄
- 家長： 我剛剛轉了學費，這張是收據。
- AI Agent： 收據已附加至學生的付款覆核項目，狀態是「待職員核實」。在職員確認前，我不會把學費標示為已收款。
3.5 例子五：更新獲授權的聯絡資料
- 家長： 我想更改接收通知的電話號碼。
- AI Agent： 請先完成身份核實。核實後，我可以按中心設定提交電話更新申請；如涉及主要監護人資料，會交由職員確認。
3.6 例子六：建立試堂跟進
- 家長： 想替小四學生安排英文試堂，星期六上午比較方便。
- AI Agent： 我已記錄年級、科目和時段要求，並建立試堂跟進。中心現有兩個相關班別，職員會確認程度和學位後再聯絡你。
3.7 例子七：通知相關職員
- 家長： 補堂已確認，需要通知原班老師嗎？
- AI Agent： 系統已按流程把補堂結果加入學生紀錄，並向指定前台和導師建立通知。你毋須重複提交資料。
3.8 例子八：遇到例外時轉人工
- 家長： 我錯過了請假期限，但今次有特別原因，可否照樣補堂？
- AI Agent： 這個要求超出一般補堂規則。我會保留你提供的資料並轉交職員處理，但不會自行批准補堂。
3.9 例子九：整理投訴資料
- 家長： 我對上次調堂安排不滿，希望中心跟進。
- AI Agent： 我可以記錄涉及的學生、課堂和事情經過，建立跟進個案並交由負責職員處理。投訴結果及補償安排會由中心決定。
3.10 AI Agent 連接系統可以做到
- 在權限內提交請假、補堂、試堂或跟進申請。
- 讀取資料後，執行流程中已獲批准的下一步。
- 建立或更新指定、獲授權的紀錄。
- 把申請編號、處理狀態和下一步回覆家長。
- 通知指定職員，並保留操作和對話紀錄。
- 發現例外、資料不一致或風險條件時停止操作並轉交人工。
3.11 AI Agent 連接系統做不到
- 不能自行批准退款、特別折扣或費用豁免。
- 不能裁決家長投訴，或作出未經批准的承諾。
- 不能保證學位、補堂名額或指定老師安排。
- 不能越權查看或修改其他學生資料。
- 不能刪除重要紀錄或繞過中心規則。
- 系統未提供相應工具或權限時，不能憑空完成操作。
- 不能代替職員處理需要人情、風險或商業判斷的例外個案。
4. 同一個家長問題，三種方式會怎樣回覆？
假設家長在 WhatsApp 問：
- 家長： 我個仔星期六英文班想請假，可唔可以補堂？
4.1 AI 知識庫的回覆
它會說明中心的一般請假及補堂規則，例如需要提早多久通知、哪些情況可以補堂，以及補堂視乎名額安排。但它不知道這位學生是否真的報讀星期六英文班，也不能確認今次請假是否符合資格。
4.2 AI 連接管理系統的回覆
身份核實後，它可以查到學生所屬班別、星期六的上課時間、剩餘堂數、過往請假紀錄和現有補堂申請狀態。它可以告訴家長「系統顯示學生今個星期六有英文班」，但不會提交請假或建立補堂申請。
4.3 AI Agent 連接系統的回覆
身份核實後，它可以確認課堂、檢查中心設定的請假及補堂條件、提交請假，再列出合資格的補堂時段。家長選擇時段後，它可以建立申請並回覆處理狀態。若家長已錯過期限或要求特殊安排，便停止自動流程並交由職員判斷。
這個例子顯示的不是哪種方式較好，而是同一句家長查詢，在不同資料和權限設定下，WhatsApp AI 可以回覆到哪一步。
5. 實際回覆前，三種方式都需要哪些基本限制？
無論教育中心採用哪種 WhatsApp AI chatbot，都應先確定三項基本限制：
1. 身份核實： 未核實身份前，只回答一般資料，不披露學生的課堂、學費或出席紀錄。 2. 權限及紀錄： 每項可查閱資料和可執行動作都要有清楚權限，重要操作應保留紀錄。 3. 人工審批： 退款、折扣、投訴、敏感資料和例外安排由職員決定。
想了解查詢、排堂、學費及跟進如何放進同一套營運流程，可參考 教育中心 AI agent 系統指南。如要進一步界定哪些工作適合自動處理，也可閱讀 補習社 AI 自動化：3 個應該做、3 個不應該做。
教育中心可以先列出日常 WhatsApp 查詢，再分成「一般問題」、「個人資料查詢」及「需要系統執行的流程」。這份清單會比單純問「想不想要一個 chatbot」更容易界定實際需要。
如果中心希望把 WhatsApp、學生資料、課堂安排和內部流程放在同一套可管理的系統內，oneflash 可以按實際工作流程協助整理資料來源、權限、人工審批點和 AI 可執行範圍。你亦可以由 教育中心系統方案 開始了解。