# 教育中心常用的 3 种 WhatsApp AI Chatbot：知识库、管理系统与 AI Agent

教育中心常见的 WhatsApp AI chatbot，大致有三种运作方式。第一种是 **AI 知识库**，根据中心提供的课程、收费和规则回答一般问题；第二种是 **AI 连接教育中心管理系统**，完成身份核实后，查阅个别学生的课堂、学费、出席和剩余堂数等最新资料；第三种是 **AI Agent 连接教育中心系统**，除了读取资料，还可以在既定权限和流程内提交请假、建立补堂申请或安排跟进。

三种方式都可以在 WhatsApp 内与家长或学生对话，但背后使用的资料和可采取的动作并不一样。本文直接用日常对话介绍三种方式，不比较哪一种较好。

## 第一种：AI 知识库回答一般问题

AI 知识库根据教育中心提供的资料回答问题，包括课程表、适合年级、学费、导师资料、地址、试堂安排、请假规则和恶劣天气安排。

### 日常对话例子

- **家长：** 小五英文阅读班星期几上堂？
- **AI：** 星期三下午 5:00 至 6:30，另有星期六上午班。
- **家长：** 小朋友英文文法比较弱，应该报哪一班？
- **AI：** 小学英文巩固班包括文法、阅读理解和写作。提供年级后，我可以列出相应班别。
- **家长：** 中一数学班怎样收费？
- **AI：** 按期收费。我可以发送最新课程及收费表。
- **学生：** 中心近哪个港铁出口？
- **AI：** 邻近旺角站 E2 出口。以下是地址和地图链接。
- **家长：** 上堂前挂八号风球怎样安排？
- **AI：** 警告生效期间面授课堂暂停，中心会透过 WhatsApp 发出当日安排。
- **家长：** 请假后一定可以补堂吗？
- **AI：** 要符合通知时间及名额规则，个别资格需查阅学生纪录后确认。
- **家长：** 暑期班可以先试堂吗？
- **AI：** 部分课程设有试堂。请提供年级、科目和方便时段。

知识库不知道正在对话的是哪一位学生。如果家长问是否已交学费或下一堂时间，它不应猜测，应先核实身份并交由系统或职员查询。

## 第二种：AI 连接管理系统作只读查询

完成身份核实后，AI 可以读取获授权的学生纪录并回答个人化问题。本文的第二种方式是**查询型、只读**，不会更改纪录或执行流程。

### 日常对话例子

- **家长：** 陈小明下一堂英文是几时？
- **AI：** 星期六下午 2:00，小六英文班，Miss Lee 授课，3 号课室。
- **家长：** 两个小朋友今个星期是否同一日上堂？
- **AI：** 陈小明星期六下午 2:00；陈小美星期日上午 11:00，不是同一日。
- **家长：** 上星期转数，系统收到学费了吗？
- **AI：** 状态为已收款，收款日期 7 月 13 日，没有尚欠金额。
- **家长：** 数学班还有几堂？
- **AI：** 尚余 4 堂，下一堂是星期日上午 11:00。
- **家长：** 阿仔上星期有缺席吗？
- **AI：** 星期六英文班缺席，星期日数学班出席。
- **家长：** 补堂申请确认了吗？
- **AI：** 已确认，7 月 25 日下午 4:30，2 号课室。
- **学生：** 下堂带哪一本练习？几时测验？
- **AI：** 带英文阅读练习第 3 册，小测安排在 7 月 29 日。
- **家长：** 轮候的星期六班有位了吗？
- **AI：** 仍在轮候名单，状态未有更新。

### 可以做到

- 核实身份后回答个人化问题。
- 读取班别、时间、老师、课室、学费、出席、补堂和轮候资料。
- 把一般规则与获授权的个人纪录组合。
- 核实失败或资料不完整时停止披露并转交职员。

### 做不到

- 不能正式请假、取消课堂或调堂。
- 不能建立或修改补堂预约。
- 不能更改学生、家长、出席或付款纪录。
- 不能批准退款、折扣或特殊安排。
- 不能查看未获授权的学生资料。
- 系统没有资料时不能猜测。

## 第三种：AI Agent 连接系统执行受控流程

AI Agent 可以读取获授权资料，也可以使用已设定的系统工具，在身份、权限和规则容许的范围内执行指定流程。每项动作都需要实际工具、权限范围、流程条件和人工接管规则。

延伸阅读：[AI agent 同 chatbot 有什么分别？](https://oneflash.hk/zh-cn/blog/ai-agent-vs-chatbot-hong-kong)

### 日常对话例子

- **家长：** 陈小明星期六英文班要请假。
- **AI Agent：** 请确认请假日期是 7 月 25 日？
- **家长：** 是。
- **AI Agent：** 请假申请已提交，编号 L-0725-018。
- **家长：** 有哪些补堂时间？
- **AI Agent：** 符合申请条件，可选星期日下午 3:00 或下星期二下午 5:30。
- **家长：** 选星期日下午 3:00。
- **AI Agent：** 补堂申请已建立，状态为待确认。
- **家长：** 我转了学费，这张是收据。
- **AI Agent：** 收据已附加至付款覆核项目，等待职员核实。在确认前不会标示为已收款。
- **家长：** 我想更改通知电话号码。
- **AI Agent：** 请先完成身份核实；涉及主要监护人资料时会交由职员确认。
- **家长：** 想替小四学生安排星期六上午英文试堂。
- **AI Agent：** 已建立试堂跟进，职员会确认程度和学位。
- **家长：** 我错过请假期限，但有特别原因，可以补堂吗？
- **AI Agent：** 这个要求超出一般规则，我会转交职员，但不会自行批准。
- **家长：** 我对上次调堂安排不满。
- **AI Agent：** 我可以记录经过、建立跟进个案并交由职员处理；结果及补偿由中心决定。

### 可以做到

- 在权限内提交请假、补堂、试堂或跟进申请。
- 执行已批准的下一步。
- 建立或更新指定、获授权的纪录。
- 返回申请编号、处理状态和下一步。
- 通知指定职员并保留操作纪录。
- 遇到例外、资料不一致或风险条件时转交人工。

### 做不到

- 不能自行批准退款、特别折扣或费用豁免。
- 不能裁决投诉或作出未经批准的承诺。
- 不能保证学位、补堂名额或指定老师。
- 不能越权查看或修改其他学生资料。
- 不能删除重要纪录或绕过中心规则。
- 系统没有相应工具或权限时不能凭空执行。
- 不能代替职员处理需要风险或商业判断的例外个案。

## 同一个家长问题，三种方式怎样回答？

对于「我个仔星期六英文班想请假，可否补堂？」：

- **AI 知识库**说明一般请假及补堂规则。
- **AI 连接管理系统**在核实身份后查询班别和纪录，但不提交申请。
- **AI Agent**检查条件、提交请假、列出合资格时段和建立申请；例外转交职员。

重点不是哪一种较好，而是同一句查询在不同资料和权限设定下可以处理到哪一步。

## 三种方式都需要的基本限制

1. **身份核实：** 未核实前只回答一般资料，不披露个人课堂、学费或出席纪录。
2. **权限及纪录：** 清楚定义可读资料和可执行动作，并保留重要操作纪录。
3. **人工审批：** 退款、折扣、投诉、敏感资料和例外安排由职员决定。

延伸阅读：[教育中心 AI agent 系统指南](https://oneflash.hk/zh-cn/blog/education-centre-ai-agent-system-hong-kong)、[补习社 AI 自动化：3 个应该做、3 个不应该做](https://oneflash.hk/zh-cn/blog/tuition-centre-ai-automation-dos-donts-hong-kong)及[教育中心系统方案](https://oneflash.hk/zh-cn/industries/education-centre-system)。

## 常见问题

### AI 知识库可以回答学生个人的上课时间吗？

一般不可以。需要先核实身份，再连接管理系统读取个人纪录。

### 连接管理系统是否代表 chatbot 可以修改资料？

不一定。只读权限可以查询资料但不能更改纪录。

### AI Agent 可以替学生请假或安排补堂吗？

已接驳工具并设定身份核实、条件、权限和人工接管规则时，可以协助提交申请。

### 身份未核实时可以透露什么？

可回答课程、收费、地址和一般规则，但不应透露个别学生的班别、出席、付款或联络资料。

### 系统没有相应功能时能否完成？

不能。AI Agent 需要实际可用的工具和权限。

### 是否每种方式都需要人工接管？

需要。资料不完整、核实失败、例外要求、退款、折扣、投诉和敏感决定都应转交职员。