# 教育中心常用的 3 種 WhatsApp AI Chatbot：知識庫、管理系統與 AI Agent

教育中心常見的 WhatsApp AI chatbot，大致有三種運作方式。第一種是 **AI 知識庫**，根據中心提供的課程、收費和規則回答一般問題；第二種是 **AI 連接教育中心管理系統**，完成身份核實後，查閱個別學生的課堂、學費、出席和剩餘堂數等最新資料；第三種是 **AI Agent 連接教育中心系統**，除了讀取資料，還可以在既定權限和流程內提交請假、建立補堂申請或安排跟進。

三種方式都可以在 WhatsApp 內與家長或學生對話，但背後使用的資料和可採取的動作並不一樣。例如家長問「我個仔星期六想請假，可否補堂？」AI 知識庫只能說明一般規則；連接管理系統的 AI 可以查到學生所屬班別和補堂紀錄，但不會更改資料；AI Agent 則可以在核實身份和符合中心規則後，提交請假及列出可選補堂時段。涉及退款、特別折扣、投訴裁決或例外安排時，仍應交由職員處理。

以下不會比較哪一種較好，而是直接用教育中心日常對話，介紹三種 WhatsApp AI chatbot 分別怎樣運作。

## 第一種：AI 知識庫怎樣回答一般問題？

AI 知識庫會根據教育中心提供的資料回答問題。資料可以包括課程表、適合年級、學費、導師資料、中心地址、試堂安排、請假規則和惡劣天氣安排。

### 日常對話例子

- **家長：** 請問小五英文閱讀班星期幾上堂？
- **AI：** 小五英文閱讀班逢星期三下午 5:00 至 6:30 上課，另有星期六上午班。兩班的教學內容相同。
- **家長：** 小朋友英文文法比較弱，應該報哪一班？
- **AI：** 中心的小學英文鞏固班包括文法、閱讀理解和寫作練習。你可以提供小朋友的年級，我再列出相應班別及上課時間。
- **家長：** 中一數學班怎樣收費？
- **AI：** 中一數學班按期收費，每期堂數和金額會列在課程資料內。我可以把最新課程及收費表發給你。
- **學生：** 中心近哪個港鐵出口？
- **AI：** 中心鄰近旺角站 E2 出口，步行約數分鐘。以下是地址和地圖連結。
- **家長：** 如果上堂前兩小時掛八號風球，課堂怎樣安排？
- **AI：** 按中心的惡劣天氣指引，八號熱帶氣旋警告生效期間，面授課堂會暫停。中心會再透過 WhatsApp 發出當日安排。
- **家長：** 請假後是否一定可以補堂？
- **AI：** 補堂需要符合中心的請假通知時間及名額規則。一般安排可參考補堂指引；個別學生是否符合資格，需由中心查閱紀錄後確認。
- **家長：** 暑期班可以先試堂嗎？
- **AI：** 部分暑期班設有試堂。你可以提供學生年級、科目和方便時段，職員會協助確認可選班別。

AI 知識庫知道中心公布的資料，但不知道正在對話的是哪一位學生。因此，家長如果問「我交了學費未？」或「我個女下一堂幾時上？」，它不應猜測個人資料，而應說明需要核實身份並交由系統或職員查詢。

## 第二種：AI 連接教育中心管理系統後，可以查到甚麼？

這種 WhatsApp AI 除了使用知識庫，還會連接教育中心管理系統。家長完成身份核實後，AI 可以讀取獲授權的學生紀錄，回答個人化問題。本篇所說的第二種方式是**查詢型、只讀**：可以查資料，但不會更改紀錄或代替家長執行流程。

### 日常對話例子

- **家長：** 我個仔陳小明下一堂英文是幾時？
- **AI：** 完成身份核實後，我查到陳小明下一堂是星期六下午 2:00 的小六英文班，導師是 Miss Lee，課室是 3 號房。
- **家長：** 我兩個小朋友今個星期是否同一日上堂？
- **AI：** 陳小明的英文班是星期六下午 2:00；陳小美的數學班是星期日上午 11:00，所以不是同一日。
- **家長：** 我上星期已經轉數，系統收到學費未？
- **AI：** 系統顯示本期學費狀態為「已收款」，收款日期是 7 月 13 日，未有尚欠金額。
- **家長：** 數學班還有幾堂？
- **AI：** 目前課程紀錄顯示尚餘 4 堂，最近一堂是星期日上午 11:00。
- **家長：** 阿仔上星期是否有缺席？
- **AI：** 系統顯示他上星期六的英文班紀錄為缺席，星期日的數學班紀錄為出席。
- **家長：** 我之前申請的補堂確認了嗎？
- **AI：** 申請狀態是「已確認」，補堂日期為 7 月 25 日下午 4:30，地點是 2 號課室。
- **學生：** 下堂要帶哪一本練習？幾時測驗？
- **AI：** 下堂需要帶英文閱讀練習第 3 冊；系統內的班別通告顯示，小測安排在 7 月 29 日。
- **家長：** 我個女輪候的星期六班有位未？
- **AI：** 系統顯示目前仍在輪候名單，狀態未有更新。若有學位釋出，中心會按輪候次序聯絡家長。

### AI 連接管理系統可以做到

- 核實家長或學生身份後，回答個人化問題。
- 讀取最新的班別、上課時間、老師和課室資料。
- 查閱學費狀態、到期日、結餘和剩餘堂數。
- 查閱出席、缺席、補堂申請及輪候狀態。
- 把一般課程規則與個人紀錄組合成較完整的回覆。
- 身份未能核實或資料不完整時，停止披露並轉交職員。

### AI 連接管理系統做不到

- 不能代家長正式請假、取消課堂或調堂。
- 不能建立補堂預約、修改補堂申請或保留名額。
- 不能更改學生、家長、班別、出席或付款紀錄。
- 不能自行批准退款、折扣或特殊安排。
- 不能查看未獲授權的學生資料。
- 系統沒有資料時，不能自行猜測答案。

## 第三種：AI Agent 連接系統後，可以協助處理甚麼？

AI Agent 同樣可以讀取獲授權的教育中心資料，但它亦可以使用已設定的系統工具，在身份、權限和規則容許的範圍內執行指定流程。「可以執行」並不代表它可以自行決定任何事情。每項動作都需要中心預先設定可用工具、操作權限、流程條件和人工接管規則。

延伸閱讀：[AI agent 同 chatbot 有甚麼分別？](https://oneflash.hk/blog/ai-agent-vs-chatbot-hong-kong)

### 日常對話例子

- **家長：** 陳小明今個星期六英文班要請假。
- **AI Agent：** 我已核實學生資料。請確認請假日期是 7 月 25 日？
- **家長：** 是。
- **AI Agent：** 請假申請已提交，申請編號是 L-0725-018。中心會按補堂規則再確認安排。
- **家長：** 請假後有哪幾個補堂時間？
- **AI Agent：** 系統顯示這次請假符合補堂申請條件。目前可選星期日下午 3:00 或下星期二下午 5:30。
- **家長：** 選星期日下午 3:00。
- **AI Agent：** 補堂申請已建立，目前狀態是「待確認」。職員確認後，系統會再透過 WhatsApp 通知你。
- **家長：** 我剛剛轉了學費，這張是收據。
- **AI Agent：** 收據已附加至學生的付款覆核項目，狀態是「待職員核實」。在職員確認前，我不會把學費標示為已收款。
- **家長：** 我想更改接收通知的電話號碼。
- **AI Agent：** 請先完成身份核實。核實後，我可以按中心設定提交電話更新申請；如涉及主要監護人資料，會交由職員確認。
- **家長：** 想替小四學生安排英文試堂，星期六上午比較方便。
- **AI Agent：** 我已記錄年級、科目和時段要求，並建立試堂跟進。職員會確認程度和學位後再聯絡你。
- **家長：** 我錯過了請假期限，但今次有特別原因，可否照樣補堂？
- **AI Agent：** 這個要求超出一般補堂規則。我會保留你提供的資料並轉交職員處理，但不會自行批准補堂。
- **家長：** 我對上次調堂安排不滿，希望中心跟進。
- **AI Agent：** 我可以記錄涉及的學生、課堂和事情經過，建立跟進個案並交由負責職員處理。投訴結果及補償安排會由中心決定。

### AI Agent 連接系統可以做到

- 在權限內提交請假、補堂、試堂或跟進申請。
- 讀取資料後，執行流程中已獲批准的下一步。
- 建立或更新指定、獲授權的紀錄。
- 把申請編號、處理狀態和下一步回覆家長。
- 通知指定職員，並保留操作和對話紀錄。
- 發現例外、資料不一致或風險條件時停止操作並轉交人工。

### AI Agent 連接系統做不到

- 不能自行批准退款、特別折扣或費用豁免。
- 不能裁決家長投訴，或作出未經批准的承諾。
- 不能保證學位、補堂名額或指定老師安排。
- 不能越權查看或修改其他學生資料。
- 不能刪除重要紀錄或繞過中心規則。
- 系統未提供相應工具或權限時，不能憑空完成操作。
- 不能代替職員處理需要人情、風險或商業判斷的例外個案。

## 同一個家長問題，三種方式會怎樣回覆？

假設家長問：「我個仔星期六英文班想請假，可唔可以補堂？」

- **AI 知識庫**會說明一般請假及補堂規則，但不知道這位學生是否報讀星期六英文班。
- **AI 連接管理系統**可在身份核實後查到班別、上課時間、剩餘堂數和補堂紀錄，但不會提交請假。
- **AI Agent 連接系統**可核實課堂、檢查條件、提交請假、列出合資格時段和建立申請；遇到例外便轉交職員。

這個例子顯示的不是哪種方式較好，而是同一句家長查詢，在不同資料和權限設定下，WhatsApp AI 可以回覆到哪一步。

## 三種方式都需要的基本限制

1. **身份核實：** 未核實身份前，只回答一般資料，不披露學生的課堂、學費或出席紀錄。
2. **權限及紀錄：** 每項可查閱資料和可執行動作都要有清楚權限，重要操作應保留紀錄。
3. **人工審批：** 退款、折扣、投訴、敏感資料和例外安排由職員決定。

延伸閱讀：[教育中心 AI agent 系統指南](https://oneflash.hk/blog/education-centre-ai-agent-system-hong-kong)；[補習社 AI 自動化：3 個應該做、3 個不應該做](https://oneflash.hk/blog/tuition-centre-ai-automation-dos-donts-hong-kong)；[教育中心系統方案](https://oneflash.hk/industries/education-centre-system)。

## 常見問題

### AI 知識庫可以回答學生個人的上課時間嗎？

一般不可以。個別學生資料需要先核實身份，再連接管理系統讀取紀錄。

### 連接管理系統是否代表 chatbot 可以修改資料？

不一定。第二種方式是只讀查詢；只有另外設定工具、寫入權限和流程後，才可以執行指定動作。

### AI Agent 可以直接替學生請假或安排補堂嗎？

如已接駁工具並設定身份核實、條件、權限和人工接管規則，可以協助提交申請，但不應自行豁免規則或保證名額。

### 家長身份未核實時，chatbot 可以透露甚麼？

可以回答課程、收費、地址和一般規則，但不應透露個別學生的班別、出席、付款或聯絡資料。

### 系統沒有相應功能時，AI Agent 能否照樣完成？

不能。AI Agent 需要實際可用的系統工具和權限。

### 是否每種方式都需要人工接管？

需要。資料不完整、核實失敗、例外要求、退款、折扣、投訴和敏感決定都應轉交職員。